Informativos

Bom atendimento ao cliente: 5 elementos fundamentais

Para que um bom atendimento ao cliente seja realizado, o atendimento deve parar de ser visto como um custo e deve ser analisado como um investimento. Um estudo da ThinkJar aponta que atrair novos clientes é sete vezes mais caro do que manter os atuais na base . A forma como o atendimento é feito vai definir se o cliente será fiel à empresa ou vai buscar outras opções no mercado.

Hoje o atendimento ao consumidor engloba pessoas, tecnologias, processos, informações e é preciso estar munido de conhecimento para fornecer um bom atendimento ao cliente. Conheça 5 elementos fundamentais para que um bom atendimento ao cliente seja oferecido.

1 – As lideranças precisam estar envolvidas com a estratégia de experiência do cliente

Tudo começa pelo topo e a maioria das decisões, assim como os processos e a cultura da companhia, são desenhados pelos líderes.

Um estudo da Microsoft, aponta que 97% dos consumidores globais dizem que o atendimento ao cliente é muito importante ou importante em suas escolhas e lealdade a uma marca .

A liderança também tem o papel de treinar e capacitar a linha de frente do atendimento. O atendente é a porta para um cliente. O treinamento e a capacitação dirão se essa porta estará sempre aberta ou se ele a encontrará fechada.

2 – Ter informações sobre o consumidor é fundamental para direcionar o atendimento

Não basta treinar, capacitar e ter a iniciativa de realizar um bom atendimento se não é possível entender quem é o consumidor .

Com toda a tecnologia que nos é disponibilizada hoje, é possível ser muito mais assertivo do que apenas generalizar os problemas e atacá-los como se todo consumidor vivesse a mesma coisa.

Para que esse processo dê certo, é preciso ter indicadores capazes de mostrar o que a empresa acredita ser importante, o que é o sucesso da operação e como é possível medir o progresso. Sem saber de onde veio não é possível saber para onde vai.

A incapacidade se potencializa quando a obtenção de dados é feita de forma desorganizada. Existem tecnologias que cruzam esses dados e, nessa função, as máquinas são mais ágeis do que os humanos.

Cada minuto perdido analisando dados é um cliente não atendido. Em 2020 é estimado que serão produzidos 44 zettabytes todos os dias.

3 – A tecnologia é fundamental para um bom atendimento ao cliente

Por muito tempo, a tecnologia foi vista como um bônus e não como algo fundamental. Com a evolução das funcionalidades, máquinas e pessoas podem combinar pontos positivos e melhorar pontos negativos. Isso otimiza e melhora a experiência do cliente.

A inteligência artificial já é uma realidade. Hoje é possível conter demandas simples e designar os atendentes para problemas mais complexos a partir da iniciativa da implantação da nova tecnologia.

A Gartner prevê que até 2020, 85% das interações entre empresas e consumidores serão feitas sem a intervenção de humanos. A automação é o começo da liberação de uma central de atendimento. O atendente não precisa lidar com questões simples e ganha tempo para se dedicar em situações mais complexas.

A tecnologia é fundamental desde a redução de custos de uma central até a satisfação dos operadores . É preciso escolher plataformas que atendam a demanda. A tecnologia escolhida definirá as atividades da central, os treinamentos, os processos, a moral e a produtividade dos colaboradores.

4 – Para um bom atendimento é preciso expandir os canais de comunicação, de preferência, integrados

As empresas estão atendendo seus consumidores, em média, por nove canais de comunicação. E um futuro próximo, esse número vai crescer para 11.

Os consumidores usam uma média de seis pontos de contato, com 50% usando regularmente mais de quatro. É ruim para o consumidor, que está acostumado a usar mais de quatro pontos de contato, ser obrigado a utilizar um determinado canal por imposição da empresa.

Hoje, além de atender por diversos canais, as empresas procuram ter a capacidade necessária para atender seus consumidores com poder omnichannel. Esse recurso permite que todos os canais estejam integrados em somente uma tela.

Segundo a Consumidor Moderno, 82% dos consumidores preferem empresas que oferecem múltiplos canais integrados.

Ser omnichannel significa proporcionar uma única experiência. Significa atender as demandas do consumidor e alinhe-se com a estratégia da empresa, não importando o canal de entrada. É muito mais que oferecer canais de comunicação. É oferecer diversos pontos que se unifiquem e transforme a experiência do consumidor de fragmentada para compacta.

5 – É preciso empoderar os operadores pois o consumidor está cada vez mais capacitado

Segundo uma pesquisa da Microsoft, 92% dos brasileiros já usaram motores de busca para encontrar respostas para perguntas relacionadas a atendimento. E 93% já utilizaram um portal de autoatendimento para resolver seus problemas.

A partir do momento que o consumidor é livre para buscar as resoluções de seus problemas, as questões que chegarem para os operadores são cada vez mais complexas e específicas.

Para que o operador consiga dar conta desse tipo de atendimento, é fundamental empoderá-lo. Ele precisa tomar decisões e ser capacitado para saber o que fazer.

Desta forma, ele fica mais satisfeito com o seu trabalho. E a sua satisfação é fundamental para diversos índices de sucesso em uma central de relacionamento. Isso envolve: satisfação de clientes, absenteísmo, turnover e produtividade.

Aza ContabilidadeBom atendimento ao cliente: 5 elementos fundamentais

Related Posts