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5 dicas para lidar com uma crise em redes sociais

Qualquer empresa que queira ser encontrada hoje acaba tendo que estar nos meios virtuais. Já tratamos da importância da comunicação adequada com o cliente nestes meios, afinal, é a imagem dos negócios que está disponível para avaliação pública. Mas e se acontece uma crise?

Se uma resposta mal dada ou a falta dela começa a gerar uma onda de críticas virtuais que se torna incontrolável? Separamos algumas dicas para que você e todos os funcionários da empresa consigam lidar da melhor forma com esta situação. E caso comece a perceber que o gerenciamento da crise está fugindo do controle, procure especialistas para ajudar! Confira!

  1. Tenha um plano de gestão de crise: Como tudo na vida, o ideal é prevenir, não remediar. A partir do momento em que sua empresa está na rede, além de todos os cuidados com a comunicação é preciso ter um plano de gestão pré aprovado em caso de crise. Ele pode ser feito com o auxílio de um especialista em comunicação e contar com a participação de pessoas-chave na empresa. É necessário, por exemplo, ter uma equipe preparada que será capaz de falar sobre o problema e apontar soluções.
  2. Monitore os canais: Ouve um problema e você começa a sentir que a imagem da empresa está sendo prejudicada. São muitas as pessoas reclamando e reperticutindo, mas como ter certeza do que está havendo? O ideal é monitorar. Há muitos sistemas que ajudam a fazer isso através da busca de termos e palavras-chave e, caso prefira, contrate uma agência ou profissional especializado para ajudá-lo na tarefa.
  3. Peça desculpas e seja rápido: Houve um problema? Reconheça-o e peça desculpas em nome da empresa. Ficar tentando justificar ou jogar a culpa no cliente, por exemplo, não adiantará nada em um momento destes. Pelo contrário, pode até levar a crise inicial a patamares muito maiores. Detsa forma, procure agir com rapidez, diga que agradece o feedback, desculpe-se e certifique ao público que a empresa preza pela qualidade dos produtos, serviços e atendimento em geral.
  4. Se preciso, procure levar a conversa para o mundo offline: Nem sempre é possível, mas caso seja uma reclamação relacionada a um problema específico e isolado, procure chamar a pessoa para uma conversa offline ou ao menos fora do campo visual de todos os seguidores. Ficar debatendo via Facebook ou Twitter pode não ser a melhor solução. Chame-a inbox por exemplo, procure entender o que houve e ofereça uma solução. Se for necessário, convide-a a visitar o estabelecimento de novo ou até mesmo realizar uma nova compra, desta vez com uma experiência diferente. Lembre-se que um cliente satisfeito pode reverter rapidamente uma imagem negativa e até servir de vetor para a empresa angariar novos clientes.
  5. Funcionários com a mensagem certa: Finalmente, uma vez que um problema comece a tomar proporções maiores do que as aceitáveis, chame os funcionários e conte o que está havendo. Todos devem saber como agir nesta hora e qual mensagem passar. Também devem conhecer as pessoas autorizadas a falar em nome da empresa nesta situação. Desta forma, você evita contratempos!
Aza Contabilidade5 dicas para lidar com uma crise em redes sociais

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